Case Study: Customer Journey của Coca-Cola

Nhiều công ty thành công đã tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả có thể đóng góp vào thành tựu của công ty.  Customer Journey của Coca-Cola có lẽ là ví dụ tuyệt vời nhất trong việc nắm bắt hành trình khách hàng.

Bài viết trình bày các chiến lược của Coca-Cola về hành trình của khách hàng. Đồng thời, cho thấy tổng quan về cách Coca-Cola sử dụng chiến lược tiếp thị truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng, sau đó thuyết phục họ mua sản phẩm Coca-Cola. 

GIỚI THIỆU

Ngày càng có nhiều kỳ vọng từ khách hàng vào sản phẩm họ mua, trong khi mức độ cạnh tranh đã tăng lên đáng kể. Do đó, các công ty cần cố gắng hết sức để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Một trong những bước quan trọng của quá trình này là xây dựng một kế hoạch truyền thông tiếp thị tốt (Steve Bird, 2004). Coca-Cola được biết đến là một trong những công ty thành công nhất trên thế giới, được thành lập tại Mỹ vào năm 1982. Ban đầu, hãng chỉ sản xuất siro, nhưng đã có một số loại nước giải khát và đồ uống lan rộng ở hơn 200 quốc gia.

Theo sau (The Editors of Encyclopaedia Britannica, 2020), vào năm 2019, Coca-Cola đã nằm trong top những thương hiệu có giá trị khi thu về hơn 63,3 tỷ đô la Mỹ. Trong biểu đồ 1 thể hiện số liệu thống kê về doanh thu toàn cầu và thu nhập hoạt động của Coca-Cola trong 10 năm gần nhất từ ​​2010 đến 2019, nó đạt mức cao nhất về doanh thu và thu nhập vào năm 2012, sau đó giảm dần trong những năm tiếp theo. nó dường như sẽ phục hồi vào năm 2019.

 Doanh thu toàn cầu và Thu nhập hoạt động của Coca-Cola trong 10 năm gần nhất từ ​​2010-2019

Nguồn: (www.staticta.com, 2020)

Như nhiều công ty lớn khác, Coca-Cola đã thành công trong việc sử dụng điểm tiếp xúc trong nhiều kênh truyền thông tiếp thị. Cách thức mà Coca-Cola đã sử dụng rất ấn tượng khiến các đối thủ phải nỗ lực để duy trì thị trường. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc nghiên cứu cách thức Coca-Cola sử dụng chiến lược tiếp thị, đặc biệt là bản đồ hành trình của khách hàng và điểm tiếp xúc để theo đuổi quyết định mua hàng của khách hàng.

ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT QUẢ

Nói một cách dễ hiểu, truyền thông tiếp thị được coi là cách một công ty sử dụng các công cụ hoặc các kênh cho các chiến lược để đạt được mục tiêu của mình (Richard J. Varey, 2002). Các kênh truyền thông tiếp thị đề cập đến một phương pháp giao tiếp được sử dụng để truyền tải thông điệp của một công ty nhằm thuyết phục khách hàng mục tiêu của mình.

Trong khi đó, các công cụ của nó có thể là quảng cáo, mạng xã hội hoặc quan hệ công chúng (Jerome M. Juska, 2017). Không có một mô hình cố định cho tất cả các công ty trong lĩnh vực truyền thông tiếp thị. Nó có thể có một số cách mà các công ty có thể làm để nâng cao nhận thức của khách hàng về tên thương hiệu của họ. Thông thường, có 9 điểm trong quá trình giao tiếp (Larry Percy, 2014).

Truyền thông Tiếp thị Tích hợp Coca-Coca

Nguồn: (www.thebusinesscommunication.com, 2020)

Bảng 1: Customer Journey của Coca-cola

Hành trình của khách hàng được định nghĩa là một bản đồ trình bày về cách một công ty hiểu khách hàng của mình. Bản đồ được người mua theo dõi thông qua một thứ có tên là điểm tiếp xúc trước khi người mua đưa ra quyết định mua (Jennifer L. Clinehens, 2019).

Dựa trên bản đồ, công ty có thể biết được khách hàng của họ cư xử như thế nào khi họ quan sát trang web của họ, từ đó công ty có thể cải thiện chuyến đi và quan trọng hơn là giữ chân khách hàng (Gerardus Blokdyk, 2019). Nhìn chung, khách hàng có xu hướng không mua một món hàng ngay lập tức, họ có xu hướng nhìn vào tên thương hiệu và sản phẩm vài lần trước khi mua, được coi là điểm tiếp xúc (Paul Russell Smith, Paul Smith, Chris Berry, Alan Pulford, 1999 ). Với quảng cáo ngoại tuyến, dường như không dễ để tạo ra bản đồ hành trình của khách hàng.

Hành trình của khách hàng thường có năm giai đoạn bao gồm nhận thức, cân nhắc, quyết định, giữ chân và vận động (John Egan, 2007)

Awareness

Nhận thức là giai đoạn quen thuộc với chiến lược xây dựng thương hiệu. Coca-Cola đã sử dụng thành công kênh truyền miệng. Coca-Cola đã sử dụng kênh này để thúc đẩy nhận thức của khách hàng về các sản phẩm Coca-Cola. Theo truyền thống, hầu hết những người mua tiềm năng có thể quan sát các sản phẩm cocacola trên TV, sự kiện, cửa hàng và đặc biệt là trên các phương tiện truyền thông xã hội. Tất cả các kênh đều hoạt động tốt khi mang đến ấn tượng cho khách hàng tiềm năng. Sau đó, họ có thể nhớ tên thương hiệu và nhìn vào các sản phẩm Coca-Cola.

Consideration 

Đến giai đoạn cân nhắc, khách hàng sẽ suy nghĩ về quyết định của mình rằng họ có nên mua sản phẩm này hay không? Sản phẩm có mang lại chính xác những gì họ cần và làm hài lòng họ không? Liều lượng mặt hàng có thể mang lại nhiều lợi ích hơn so với các sản phẩm thay thế của nó (Larry Percy, 2008).

Ở giai đoạn này, Coca-Cola đã sử dụng quảng cáo trực tuyến như một điểm nhấn chính của nó. Từ internet, khách hàng có thể tìm kiếm nhiều loại thông tin về thương hiệu Coca-Cola, và các sản phẩm Coca-Cola. Cũng dễ dàng so sánh giá cả và khuyến mãi của Coca-Cola với các sản phẩm thay thế khác để xem khách hàng thu được lợi ích như thế nào.

Decision 

Tiếp theo, đó là quyết định mua hàng. Rõ ràng là khách hàng chỉ muốn mua một sản phẩm khi họ cảm thấy rằng sản phẩm này có thể mang lại cho họ sự hài lòng với giá cả rẻ nhất và chất lượng hoặc dịch vụ cao nhất (W. Fred van Raaij, 2011). Để thực hiện công đoạn này, Coca-Cola đã đưa ra tất cả những thông tin cần thiết mà khách hàng cần trên internet. Vì vậy, khách hàng chỉ cần tìm kiếm những gì họ muốn biết, sau đó đưa ra quyết định mua sản phẩm.

Retention

Về bước duy trì, nó là một yếu tố rất quan trọng để mỗi công ty phát triển mình. Giai đoạn này sẽ xác định xem công ty có thể thành công hay không (Guy Masterman, Emma Wood, 2007). Vì vậy, tất cả các công ty đều làm việc chăm chỉ để hiện thực hóa điều đó.

Coca-Cola tìm ra lối đi riêng khi họ cố gắng thu thập dữ liệu từ cuộc khảo sát của họ về yêu cầu của khách hàng phù hợp với giới tính / sức khỏe của khách hàng… vv khách hàng đã phản hồi qua điện thoại, hoặc bình luận trên facebook… dựa trên những thông tin có giá trị, Coca-Cola đã sản xuất sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm cũ có thể đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng hoặc cho từng nhóm khách hàng.

Ví dụ: coca ăn kiêng cho bệnh tiểu đường hoặc những người quá cân,…

Advocacy 

Giai đoạn cuối cùng là vận động. Trong giai đoạn này, khách hàng không chỉ trở thành người mua trung thành của sản phẩm, họ còn giới thiệu bạn bè hoặc gia đình của họ mua sản phẩm (Paul Russell Smith, Jonathan Taylor, 2004). Coca-Cola đã áp dụng các chương trình ưu đãi dành riêng cho mình, khách hàng có thể nhận được voucher hoặc combo với giá rẻ khi đến mua hàng theo nhóm.

Xem thêm: Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hoàn hảo

Bài viết cho thấy tổng quan về cách Coca-Cola sử dụng chiến lược tiếp thị truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng, sau đó thuyết phục họ mua sản phẩm Coca-Cola. Có thể có một số lời khen ngợi dành cho coca-cola để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như nhận thức về thương hiệu của khách hàng.

Nguồn: http://ijecm.co.uk/ [CUSTOMER JOURNEY AND CUSTOMER TOUCH-POINT OF COCA-COLA]

M2Tech luôn mong muốn cung cấp những thông tin, tài liệu quý giá trong con đường chinh phục mọi thử thách của bạn.

Website: https://m2tech.buyit.vn/

Facebook: http://www.facebook.com/m2tech.fb