Gần đây, một số công cụ mới được thiết kế để đơn giản hóa tương tác giữa con người và máy tính đã được tung ra thị trường có thể kể đến là Chatbots hoặc Virtual Assistants. Chatbot, trợ lý ảo là một số công cụ mà M2Tech muốn nhắc đến trong bài viết ngày hôm nay.
Chatbot là gì?
Chatbot là một phần mềm được ra đời bởi trí tuệ nhân tạo (AI). Nó có thể mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng bằng ngôn ngữ thông dụng thông qua các ứng dụng nhắn tin, trang web, ứng dụng di động hoặc qua điện thoại.
Chatbot được coi là một công cụ hiệu quả giúp cho việc chăm sóc khách hàng, kết nối với khách hàng được thực hiện tự động 24/7. Chatbot thường sẽ nhanh hơn con người trong việc đưa ra câu trả lời. Chatbot được sử dụng sẽ giúp doanh nghiệp không cần thuê nhân viên để chăm sóc khách hàng. Điều này giúp làm giảm xuống chi phí marketing của doanh nghiệp
Phân loại chatbot
Chatbot được phân chia ra thành nhiều loại. Nếu xét theo khía cạnh dịch vụ thì có 2 loại chatbot phổ biến hiện nay, đó là:
- Chatbot bán hàng
- Chatbot chăm sóc khách hàng
Chatbot hoạt động như thế nào?
Phân tích yêu cầu người dùng
Đây là nhiệm vụ mà một chatbot thực hiện ngay đầu tiên. Nó phân tích yêu cầu của người dùng để phát hiện ra ý định của họ và trích xuất được các thực thể có liên quan.
Ví dụ về phân tích yêu cầu người dùng
Khả năng xác định mục đích của người dùng và trích xuất dữ liệu cũng như các thực thể có liên quan có trong yêu cầu của người dùng là điều kiện đầu tiên và là bước phù hợp nhất cốt lõi của một chatbot: Nếu bạn không thể hiểu chính xác yêu cầu của người dùng, thì câu trả lời chính xác có thể sẽ không được cung cấp đầy đủ.
Gửi lại phản hồi cho người dùng
Khi mục đích của người dùng được xác định rồi, chatbot phải đưa ra phản hồi phù hợp nhất cho yêu cầu của người dùng. Câu trả lời có thể là:
- Văn bản chung chung và đã được xác định trước
- Văn bản được truy xuất từ cơ sở tri thức và có chứa các câu trả lời khác nhau
- Đoạn thông tin được ngữ cảnh hóa dựa trên dữ liệu mà người dùng đã cung cấp
- Dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống doanh nghiệp
- Kết quả của một hành động mà chatbot thực hiện bằng cách tương tác với một hoặc nhiều ứng dụng phụ trợ
- Một câu hỏi rõ ràng giúp chatbot hiểu chính xác yêu cầu của người dùng
Tại sao chatbot lại quan trọng?
Ứng dụng Chatbot hiện nay giúp hợp lý hóa các tương tác giữa con người và dịch vụ đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, họ cung cấp cho các công ty những cơ hội mới để cải thiện quy trình tương tác với khách hàng và đạt được hiệu quả hoạt động bằng cách giảm chi phí dịch vụ khách hàng
Để thành công, một giải pháp chatbot phải có thể thực hiện hiệu quả cả hai nhiệm vụ này. Sự hỗ trợ của con người đóng vai trò quan trọng ở đây: Bất kể hình thức tiếp cận và nền tảng nào, sự can thiệp của con người là rất quan trọng trong việc định cấu hình, đào tạo và tối ưu hóa hệ thống chatbot.
Chatbot bán hàng là gì?
Đây là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. Chatbot được cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng.
Ưu điểm nổi bật của loại chatbot là đơn giản, dễ sử dụng. Chatbot bán hàng không cần sử dụng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác một cách đơn giản (text/image/gallery,…) cùng với khách hàng. Kịch bản trả lời cũng được lên nội dung sẵn từ trước.
Chatbot chăm sóc khách hàng là gì?
Loại chatbot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn.
Đối với những câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.
Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng chủ yếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…
Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại chatbot theo nền tảng AI phát triển chatbot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.
Ngày nay, chatbot được ứng dụng rất rộng rãi để thực hiện các công việc sau:
- Trợ lý cá nhân (Personal Assitant)
- Giới thiệu sản phẩm, bán hàng, đặt chỗ
- Chăm sóc khách hàng
- Thanh toán trực tuyến (Chức năng này đang được sử dụng cho nền tảng Facebook Messenger phiên bản thử nghiệm tại Mỹ)
- Đưa ra kết quả tìm kiếm, cập nhật tin tức
Chatbot chăm sóc khách hàng làm gì?
Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng
Dựa trên các cơ sở dữ liệu thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đó. Chatbot có khả năng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Như vậy, ngay từ khi nhận diện được yêu cầu từ khách hàng, Chatbot sẽ có thể trả lời chính xác. Sau đó đưa ra các tư vấn mua sắm phù hợp cho từng cá nhân. Những tư vấn này dựa trên những sở thích, xu hướng mà họ quan tâm.
Giảm thiểu chi phí
Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho nhân viên sale, chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu Juniper Research đến năm 2022, chatbot sẽ có thể giúp các công ty tiết kiệm được khoảng 8 tỷ USD ngân sách dành cho việc chăm sóc khách hàng.
Phản hồi khách hàng nhanh chóng
Con người sẽ có lúc cần nghỉ ngơi nhưng chatbot thì không. Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chatbot còn tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn, từ đó tăng doanh số dễ dàng hơn.
Chúc bạn sẽ gặt hái được thật nhiều thành công khi ứng dụng chatbot vào việc kinh doanh trực tuyến của mình!
M2Tech luôn mong muốn cung cấp những thông tin, tài liệu quý giá trên con đường chinh phục mọi thử thách của bạn.
Đọc thêm: Ứng dụng OTT và tiềm năng phát triển tại Việt Nam
Website: https://m2tech.buyit.vn/
Facebook: http://www.facebook.com/m2tech.fb
