Customer satisfaction – Sự hài lòng của khách hàng?

Sự hài lòng của khách hàng (thường được viết tắt là CSAT) là phép đo mức độ hài lòng (hoặc không hài lòng) của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của công ty. Sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng, giá trị và kỳ vọng của khách hàng đối với công ty của bạn và những gì bạn cung cấp. Dữ liệu này có thể tiết lộ thông tin chi tiết chính về cách khách hàng liên quan đến thương hiệu của bạn và cách họ sẽ tương tác với thương hiệu của bạn trong tương lai.

Khách hàng bao gồm bất kỳ ai mà một công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm. Ví dụ, khách hàng của đại lý xe hơi là người mua cá nhân và khách hàng của bệnh viện là bệnh nhân. Nhiều doanh nghiệp thực sự vừa là nhà cung cấp vừa là khách hàng. Ví dụ: bệnh viện là nhà cung cấp cho bệnh nhân bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và nhà cung cấp cho các công ty bảo hiểm bằng cách công bố dữ liệu về bệnh nhân, nhưng các bệnh viện cũng là khách hàng của các công ty bảo hiểm, họ trả tiền cho các dịch vụ của bệnh viện.

Cách phổ biến nhất để các công ty nhận dữ liệu dịch vụ khách hàng là phân tích Điểm hài lòng của khách hàng. Điểm này được tạo ra từ một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thang điểm Likert. Trong cuộc khảo sát này, khách hàng được yêu cầu đánh giá các tuyên bố về nhận thức và kỳ vọng của họ đối với doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Các danh mục câu hỏi có thể bao gồm việc sử dụng sản phẩm, nhân khẩu học, thang đo mức độ hài lòng, văn bản mở cho các câu trả lời dạng dài và các câu hỏi dài hạn hỏi khách hàng liệu họ có thể được liên hệ lại trong tương lai hay không. Thang đo mức độ hài lòng thường được đặt trên thang điểm 1-3, 1-5 hoặc 1-10. Tất cả các phản hồi xếp hạng của khách hàng sau đó được tính trung bình để lấy điểm CSAT.

Mặc dù CSAT là một cách toàn diện để nhận được phản hồi của khách hàng, nhưng bạn có thể thiết lập các chỉ số khác để thu thập thêm dữ liệu. Chúng bao gồm:

Liên quan: 13 cách Apple sử dụng để khiến khách hàng nâng cấp iPhone

Sự hài lòng của khách hàng lớn và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Giữ chân khách hàng thúc đẩy doanh số bán hàng và giúp doanh nghiệp duy trì tính bền vững. Trong khi các chỉ số như doanh số bán hàng và cổ phiếu hiển thị chi tiết quan trọng về mức độ hoạt động của công ty tại một thời điểm cụ thể, thì điểm số sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số tốt nhất để cho biết công ty sẽ hoạt động như thế nào trong tương lai.

Dưới đây là một số cách cụ thể để biết CSAT có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn:

Xác định và giải quyết những khách hàng không hài lòng là rất quan trọng cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Những đánh giá tiêu cực của khách hàng hoặc những lời cảnh báo truyền miệng cho bạn bè và gia đình dựa trên những trải nghiệm tồi tệ, có thể tác động xấu đến tuổi thọ của công ty. Yêu cầu phản hồi thông qua các cuộc khảo sát và thực hiện bất kỳ phản hồi bất lợi nào bằng cách giải quyết các vấn đề và thực hiện các điều chỉnh, cho thấy rằng khách hàng là ưu tiên hàng đầu của bạn. Khi bạn cho những khách hàng không hài lòng về việc bạn quan tâm đến họ, họ có cơ hội quay lại cao hơn.

Liên quan: 9 Mẹo để Cải thiện Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng của bạn

Ưu tiên thành công của khách hàng là một khía cạnh quan trọng để phát triển doanh nghiệp của bạn. Để xác định xem khách hàng có hài lòng hay không, bạn sẽ cần đo lường và phân tích tỷ lệ hài lòng của họ. Khách hàng hài lòng của bạn rất quan trọng vì họ sẽ duy trì lòng trung thành và tăng lượt giới thiệu. Bạn có thể tạo các chương trình vận động khách hàng cho những khách hàng này để khuyến khích họ mang lại nhiều lượt giới thiệu hơn và quảng cáo thay mặt cho doanh nghiệp của bạn.

Số liệu khách hàng giúp bạn tập trung các ưu tiên của mình. Dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng cho phép các nhóm của bạn đánh giá những lĩnh vực họ cần làm để cải thiện sức khỏe của cơ sở khách hàng của bạn. Tất cả các đội thành công khách hàng, bán hàng, sản xuất và tiếp thị đều tham gia vào việc làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên tuyệt vời.

Liên quan: Kỹ năng quản lý thời gian: Định nghĩa và ví dụ

Dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng cung cấp cho bạn thông tin chi tiết mạnh mẽ về những ai đang tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Các số liệu này có thể rất thuận lợi khi được sử dụng đúng cách. Bằng cách tìm hiểu thêm về cơ sở khách hàng và những người hài lòng với sản phẩm của bạn, bạn có thể điều chỉnh kế hoạch tiếp thị, kỹ thuật bán hàng và các hoạt động nội bộ khác của mình.

Đánh giá của khách hàng là một trong những cách thuyết phục nhất để thu hút khách hàng mới. Sự hài lòng của khách hàng cao hơn dẫn đến sự gia tăng các đánh giá tích cực. Những lời chứng thực mạnh mẽ này thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp của bạn hơn là một chiến dịch tiếp thị vì mọi người tin tưởng đồng nghiệp của họ.

Sự hài lòng của khách hàng là một điểm bán hàng cho đội ngũ bán hàng. Điểm số sự hài lòng của khách hàng cao là một điểm nhấn hấp dẫn cần thực hiện trong quá trình quảng cáo chiêu hàng cho khách hàng tiềm năng mới. Ngoài ra, các nhóm bán hàng có thể phân tích các đánh giá hài lòng của khách hàng để lưu ý rằng họ nên đề cập đến những phần nào trong dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn như là những lợi thế độc đáo so với các đối thủ cạnh tranh.

Các đánh giá tiêu cực thực sự có thể rất có lợi cho việc phát triển sản phẩm. Khi một khách hàng không hài lòng kể lại sự cố của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ, điều đó sẽ mở ra cơ hội để khắc phục sự cố có thể ảnh hưởng đến nhiều khách hàng khác trong tương lai. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp thường xuyên cập nhật phần mềm, nơi các lỗi phải được sửa ngay lập tức.

Hy vọng với bài viết này sẽ giúp các bạn có thêm phần nào mở mang kiến thức trong thế giới Marketing rộng lớn, đồng thời là hành trang giúp các bạn có thể định hướng đúng đắn hơn về ngành Marketing này.

Xem thêm: 9 xu hướng Social Media Marketing năm 2021

M2Tech luôn mong muốn cung cấp những thông tin, tài liệu quý giá trong con đường chinh phục mọi thử thách của bạn.

Website: https://m2tech.buyit.vn/

Facebook: http://www.facebook.com/m2tech.fb