Customer Service (Dịch vụ khách hàng) là gì? Xu hướng Customer Service 2021

Customer Service là hành động hỗ trợ khách hàng. Cùng M2tech tìm hiểu các kỹ năng, loại, yêu cầu công việc chính của Customer Service và hơn thế nữa.

Định nghĩa của Customer Service

Customer Service là hành động hỗ trợ và ủng hộ khách hàng trong việc khám phá, sử dụng, tối ưu hóa và khắc phục sự cố của sản phẩm hoặc dịch vụ. Đó cũng là các quy trình hỗ trợ các nhóm thực hiện dịch vụ khách hàng tốt. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là thúc đẩy mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Sự phát triển của Customer Service

Sự khác biệt chính giữa dịch vụ ngày nay và dịch vụ 10 năm trước là khách hàng mong đợi dịch vụ cao cấp được tích hợp sẵn từ lần bán hàng hoặc tương tác tiếp thị đầu tiên và tiếp tục cho đến thời điểm họ yêu cầu trợ giúp, sau khi mua hàng và quay lại lần nữa. Để định vị mình thành công, các doanh nghiệp phải tích hợp dịch vụ vào hành trình tại mọi điểm tương tác.

Tại sao Customer Service lại quan trọng trong kinh doanh?

Customer Service rất quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp của bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Nó có thể khiến mọi người trung thành với thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn trong nhiều năm tới. Trên thực tế, 77% khách hàng nói rằng họ trung thành hơn với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng đầu, theo Trends Report của Zendesk Blog.

Nhưng điều này chỉ có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp của bạn ưu tiên Customer Service — khách hàng sẽ bỏ phiếu cho bạn nếu bạn không làm như vậy. Báo cáo cũng tiết lộ rằng khoảng một nửa số khách hàng nói rằng họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ. Trong trường hợp có nhiều hơn một trải nghiệm tồi tệ, con số đó sẽ lăn cầu tuyết thành 80%.

Và trải nghiệm bạn cung cấp cho khách hàng chỉ ngày càng trở nên quan trọng hơn, với 50% khách hàng báo cáo rằng CX quan trọng hơn đối với họ so với một năm trước.

Một nửa số khách hàng nói rằng họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ. Trong trường hợp có nhiều hơn một trải nghiệm tồi tệ, con số đó sẽ lăn cầu tuyết thành 80%.

Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng

Có sự khác biệt giữa hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng. Điều này giúp ích cho việc coi hỗ trợ khách hàng là cách thức, chẳng hạn như các vấn đề liên quan đến việc khắc phục sự cố và dịch vụ khách hàng là lý do — tại sao bạn nên thiết lập tài khoản đám mây của mình theo một cách nhất định hoặc tại sao vấn đề hôm nay có thể nổi lên vấn đề lớn hơn trong thời gian nếu các bước nhất định không được thực hiện.

Nhóm hỗ trợ khách hàng có thể khắc phục sự cố kỹ thuật trong thời gian ngắn, nhưng việc cung cấp Customer Service tốt sẽ giúp xây dựng mối quan hệ và thiết lập quan hệ đối tác thực sự về lâu dài. Việc thêm “lý do” vào quy trình hỗ trợ sẽ cải thiện trải nghiệm cho khách hàng và giúp các đại lý phát triển.

Ví dụ về Customer Service

Ví dụ về Customer Service tốt

Tất cả chúng ta đều đã nghe những câu chuyện về các công ty vượt lên trên và hơn thế nữa để cung cấp cho khách hàng của họ sự hỗ trợ đáng kinh ngạc.

Nhà hàng bít tết của Morton đã gặp một người đàn ông tại sân bay với bít tết vì anh ta đã yêu cầu một trong một tweet. Nordstrom đã chấp nhận một bộ lốp xe trả lại mặc dù Nordstrom không thực sự bán lốp xe. Nhưng Customer Service tốt cuối cùng là về các cách có thể mở rộng mà một công ty đáp ứng nhu cầu của khách hàng mỗi ngày.

Dưới đây là một vài ví dụ hàng ngày về Customer Servicexuất sắc.

Giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng

73% khách hàng nói rằng giải quyết nhanh chóng là yếu tố hàng đầu của Customer Service tốt.

Cung cấp hỗ trợ 24/7

47% khách hàng tin rằng hỗ trợ 24/7 là một thành phần quan trọng của Customer Service tuyệt vời. Cơ sở kiến thức hoặc chatbot là hai cách tuyệt vời để cung cấp Customer Service khi các đại lý không hoạt động.

Phục vụ khách hàng của bạn qua các kênh mà họ lựa chọn

Khách hàng muốn kết nối với bạn trên cùng các kênh mà họ sử dụng để nói chuyện với bạn bè và gia đình — vì vậy, có thể giúp khách hàng trên kênh hỗ trợ ưa thích của họ là một trong những cách tốt nhất để tạo ra trải nghiệm Customer Service tuyệt vời.

Chủ động hữu ích

Customer Service tuyệt vời thường có nghĩa là dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi họ phải nói với bạn.

Cá nhân hóa các tương tác

75% khách hàng muốn trải nghiệm được cá nhân hóa.

Giúp khách hàng tự giúp mình

69% khách hàng muốn tự mình giải quyết càng nhiều vấn đề càng tốt, và 63% luôn hoặc hầu như luôn bắt đầu bằng việc tìm kiếm trên trang web của công ty.

Sử dụng phản hồi của khách hàng để trở nên tốt hơn

Nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của mình, bạn phải lắng nghe những gì họ nói. Thay vì tiếp cận những lời phàn nàn của khách hàng như một trò chơi dodgeball, các công ty tập trung vào khách hàng sử dụng phản hồi của họ để tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

Ví dụ về Customer Service tồi

Customer Service tồi là khi khách hàng cảm thấy kỳ vọng của họ không được đáp ứng. Theo Trends Report của Zendesk Blog, các chỉ số hàng đầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng kém bao gồm thời gian chờ đợi lâu, hệ thống tự động khó tiếp cận nhân viên hỗ trợ và phải lặp lại thông tin nhiều lần.

Mọi người có kỳ vọng về cách một công ty sẽ phục vụ họ. Nếu bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn không đạt chuẩn, nó có thể gây ra tin xấu cho thương hiệu của bạn. Khi khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tiêu cực, họ thường nhanh chóng lên tiếng phàn nàn trên phương tiện truyền thông xã hội. Thông điệp rất rõ ràng: Bạn không thể bỏ qua những phiền toái này trong thế giới kết nối kỹ thuật số ngày nay.

Các loại Customer Service bạn nên biết

Mỗi kênh có thể được coi là một loại dịch vụ khách hàng khác nhau, nhưng tư duy mà doanh nghiệp của bạn có về dịch vụ khách hàng quan trọng hơn. Có bốn loại Customer Service chính mà doanh nghiệp của bạn nên biết: chủ động so với phản ứng và đồng bộ so với không đồng bộ.

Hỗ trợ chủ động so với phản ứng

Hỗ trợ phản ứng từng là tiêu chuẩn: bạn đợi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn với một yêu cầu hoặc vấn đề. Tuy nhiên, dịch vụ chủ động hiện là một loại Customer Service quan trọng — nó có nghĩa là dự đoán các vấn đề của khách hàng và giải quyết chúng trước khi khách hàng của bạn thực hiện. Điều này có thể bao gồm:

Một công ty thương mại điện tử đang vượt qua những giỏ hàng bị bỏ rơi bằng cách triển khai một chatbot trên trang thanh toán của mình để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng.

Một nhà cung cấp internet gửi cho khách hàng một tin nhắn văn bản về sự gián đoạn dịch vụ sắp tới.

Hỗ trợ đồng bộ so với không đồng bộ

Trò chuyện trực tiếp thường là cuộc trò chuyện một đối một trong thời gian thực dựa trên phiên và đồng bộ. Đồng bộ có nghĩa là trò chuyện thời gian thực. Giống như một cuộc gọi điện thoại, nó đòi hỏi hầu hết hoặc tất cả sự chú ý của bạn và có phần đầu và phần cuối xác định.

Không giống như trò chuyện trực tiếp, nhắn tin không đồng bộ. Nhắn tin không đồng bộ có thể hiểu là các cuộc trò chuyện bắt đầu và dừng lại khi thuận tiện cho người tham gia. Chúng có thể xảy ra trong thời gian thực, nhưng giống như một cuộc trao đổi trên WhatsApp hoặc trong các tin nhắn trực tiếp trên Instagram của bạn, bạn có thể bỏ nó vào túi của mình và lấy nó trở lại nơi bạn đã dừng lại mà không làm mất ngữ cảnh và lịch sử của cuộc trò chuyện.

Điều này cho phép khách hàng khắc phục sự cố trong khi họ làm những việc khác, như dắt chó đi dạo và các đại lý có thể giúp nhiều khách hàng hơn cùng một lúc. Và đó là một trong những lý do tại sao các công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhắn tin có được nhiều khách hàng hài lòng nhất. Trên thực tế, các nhóm hỗ trợ có thời gian giải quyết nhanh nhất và xếp hạng CSAT cao nhất có khả năng nhắn tin với khách hàng của họ cao hơn 42%.

Mục tiêu Customer Service

Các mục tiêu chính của Customer Service là trở thành nhà vô địch của khách hàng. Điều này có nghĩa là:

Giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
Giải quyết vấn đề bằng sự đồng cảm và quan tâm
Ghi lại những điểm đau để chia sẻ với các nhóm nội bộ
Nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng
Nâng cao uy tín thương hiệu

Khi nhóm Customer Service nắm vững các mục tiêu trực tiếp hơn như điểm CSAT cao và độ phân giải nhanh, chúng sẽ giúp tổ chức đạt được nhiều mục tiêu đa chức năng hơn. Dưới đây là một số cách mà dịch vụ khách hàng tác động đến điểm mấu chốt:

Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng: Theo Trends Report của Zendesk Blog với ESG , các công ty ưu tiên Customer Service có khả năng vượt mục tiêu giữ chân khách hàng cao hơn sáu lần

Tăng giá trị lâu dài của khách hàng: Theo Báo cáo của Zendesk Blog với ESG cũng cho thấy rằng các công ty có đội ngũ Customer Service hoạt động hiệu quả cao có khả năng tăng chi tiêu cho khách hàng trong thời gian diễn ra đại dịch COVID-19 cao hơn gần 9 lần so với các công ty khác.

Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Trends Report của Zendesk Blog cho thấy 77% khách hàng cho biết họ trung thành hơn với một công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nếu họ gặp vấn đề

Xu hướng Customer Service 2021

Hàng năm, hàng năm tại Zendesk, một số nhà phân tích sắc bén nhất thế giới đang thực hiện nghiên cứu và sau đó diễn giải nó một cách tỉ mỉ để đưa ra những xu hướng lớn nhất trong năm tới trong Customer Service . Một số xu hướng Customer Service hàng đầu vào năm 2021:

Tăng tốc dòng thời gian kỹ thuật số của bạn

75% các nhà lãnh đạo công ty đồng ý rằng đại dịch toàn cầu đã nén dòng thời gian để có được các công nghệ mới để tiếp cận khách hàng và kết nối các nhóm dịch vụ phân tán.

Khách hàng mong đợi các công ty dẫn đầu với các giá trị của họ

63% khách hàng muốn mua hàng của các công ty có trách nhiệm với xã hội. 54% muốn mua hàng từ các công ty ưu tiên sự đa dạng, công bằng và hòa nhập vào cộng đồng và nơi làm việc của họ.