Thị trường chatbot toàn cầu sẽ đạt 9,4 tỷ đô la vào năm 2024 . Hàng trăm công ty trên toàn thế giới phát triển nhiều loại chatbot khác nhau nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm chi phí dịch vụ khách hàng. “Miếng bánh thị trường lớn” thúc đẩy các công ty phát triển các giải pháp mới. Tuy nhiên, một số trong số này đã khá lỗi thời để phục vụ nhu cầu kinh doanh thực tế vào năm 2020. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu các loại chatbot khác nhau là gì, chúng được sử dụng để làm gì và loại phần mềm chatbot nào có thể mang lại giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp của bạn .
1. Chatbots dựa trên quy tắc và AI Chatbots
Chatbots dựa trên quy tắc đã trở nên rất phổ biến sau khi Facebook ra mắt nền tảng Messenger, nơi chatbots cho phép các doanh nghiệp thực hiện hỗ trợ khách hàng tự động. Những loại chatbot như vậy được sử dụng để trả lời các câu hỏi đơn giản, chẳng hạn như khi đặt bàn trong nhà hàng, mua vé xem phim hoặc sử dụng dịch vụ giao hàng trực tuyến. Được hướng dẫn bởi một cây quyết định, khách hàng được cung cấp một tập hợp các tùy chọn được xác định trước dẫn đến câu trả lời mong muốn.
Chatbots dựa trên quy tắc
Các chatbot dựa trên quy tắc thường được chia thành hai nhóm: theo dõi bán hàng để nắm bắt chi tiết liên hệ, thiết lập cuộc gọi hoặc cuộc họp; và theo dõi hỗ trợ để đưa ra câu trả lời chung chung hoặc gửi liên kết trang web chứa thông tin cần thiết. Trong hầu hết các trường hợp, các loại chatbot này được xây dựng với giao diện đồ họa phản ứng với việc người dùng nhấn một nút cụ thể để kích hoạt lớp tiếp theo của cây quyết định. Đôi khi, các loại chatbot này cũng dựa trên từ khóa, phản ứng trên các từ cụ thể nhưng chúng chỉ giới hạn ở lỗi chính tả và có nguy cơ cung cấp câu trả lời sai hoặc gây ra trải nghiệm rất khó chịu cho khách hàng.
AI Chatbots
AI chatbots sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu ý định đằng sau câu hỏi và giải quyết vấn đề của khách hàng mà không cần bất kỳ sự trợ giúp nào của con người. Sự khác biệt lớn nhất với chatbot dựa trên quy tắc là việc sử dụng các mô hình học máy làm tăng đáng kể chức năng của bot vì nó có thể xác định hàng trăm câu hỏi khác nhau được viết bởi con người.
Khách hàng có thể đặt câu hỏi cho bot bằng cách viết câu hỏi đó giống như khi hỏi nhân viên của con người. Bot sử dụng bộ phân loại văn bản để xác định mục đích và hiểu ý nghĩa đằng sau câu hỏi. Bước tiếp theo liên quan đến việc tạo một chuỗi các câu hỏi và câu trả lời bổ sung bằng cách sử dụng cây đối thoại giúp xác định chính xác vấn đề mà khách hàng muốn được giải quyết và cách nó sẽ được thực hiện. Bên cạnh đó, tích hợp API với các hệ thống back-end cho phép bot thực sự thực hiện nhiệm vụ cho khách hàng, thay vì chỉ cung cấp liên kết đến các hướng dẫn tự phục vụ. Các mô hình NLP giúp một chatbot AI để xác định hàng trăm câu hỏi khác nhau, nó rất hữu ích không chỉ đối với các doanh nghiệp lớn trong các ngành như Viễn thông, Ngân hàng và Bảo hiểm mà còn cả Khu vực công, vì nó có thể phục vụ hàng nghìn khách hàng một cách tự động và tự thực hiện các nhiệm vụ phức tạp. Nếu bạn tò mò muốn biết Chatbots hoạt động như thế nào , hãy đọc bài viết tổng hợp của chúng tôi về chủ đề này.
Xem thêm: Chatbot và ứng dụng trong kinh doanh
2. Loại chatbots nào tốt hơn
Sẽ không đúng khi nói rằng chatbots dựa trên từ khóa / quy tắc tệ hơn, chúng chỉ khác nhau. Chúng đơn giản hơn nhiều, có cách sử dụng cụ thể và giá cả phải chăng hơn. Ai chatbots thì ngược lại,được sử dụng cho các trường hợp phức tạp hơn để giải quyết đầy đủ các vấn đề của khách hàng. Ngoài ra, các bot dựa trên quy tắc bị giới hạn bởi lỗi chính tả hoặc từ khóa sai mà mọi người có thể sử dụng. Đây là lý do tại sao cần nhiều dữ liệu hơn để đào tạo mô hình cơ bản cho dịch vụ khách hàng tự động. Một vấn đề khác với chatbot dựa trên quy tắc là có một số lượng câu hỏi hạn chế mà một bot như vậy có thể xử lý vì nó sử dụng cây quyết định; nó có một số lượng câu hỏi hạn chế mà khách hàng có thể điều hướng qua. Khách hàng có thể bị lạc khi nói đến những dịch vụ phức tạp hơn là chỉ đặt một chiếc bánh pizza. Và cuối cùng, công nghệ NLP đã trở nên dễ dàng tiếp cận đối với mọi công ty không phụ thuộc vào quy mô của nó. Đây là lý do tại sao trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về giá trị kinh doanh của các hàm ý chatbot AI khác nhau dựa trên công nghệ NLP.
Bài viết này nhằm giúp hiểu rõ về 2 loại chatbot chính: chatbots dựa trên quy tắc và AI. Chức năng thứ hai có một chức năng phức tạp hơn, đòi hỏi ít dữ liệu đào tạo hơn và thực sự có thể thực hiện nhiệm vụ cho khách hàng mà không cần bất kỳ sự trợ giúp nào của con người. Ngoài ra, có nhiều cách khác nhau để triển khai AI bot tùy thuộc vào trường hợp sử dụng. Hy vọng rằng bây giờ bạn đã biết đủ và sẵn sàng triển khai một trong những bot trong công việc kinh doanh của riêng bạn. Đặt Demo với chúng tôi để tìm hiểu thêm về phần mềm chatbot AI của chúng tôi.
M2Tech luôn mong muốn cung cấp những thông tin, tài liệu quý giá trong con đường chinh phục mọi thử thách của bạn.
Website: https://m2tech.buyit.vn/
Facebook: http://www.facebook.com/m2tech.fb
